Tutorial: Sistema Automatizado de Feedback de Clientes com Análise de Sentimento
Aprenda a criar um sistema completo que coleta, analisa e age sobre feedback de clientes automaticamente, usando IA para análise de sentimento e priorização inteligente de ações.
O Que Você Vai Construir
Um sistema de feedback 360° que: 1. Coleta feedback de múltiplos canais (email, WhatsApp, Forms, NPS) 2. Analisa sentimento com IA (AWS Comprehend ou OpenAI) 3. Classifica e prioriza automaticamente 4. Roteia para os departamentos corretos 5. Cria tickets em ferramentas de suporte 6. Envia alertas para feedback negativo crítico 7. Gera relatórios e insights automaticamente 8. Fecha o loop respondendo ao cliente
Tempo estimado: 50 minutos Nível: Intermediário Impacto esperado: +35% na satisfação do cliente, -70% no tempo de resposta
O Que Você Vai Aprender
- Integração com ferramentas de pesquisa (Typeform, Google Forms, SurveyMonkey)
- Análise de sentimento com AWS Comprehend e OpenAI
- Extração de tópicos e categorização automática
- Roteamento inteligente baseado em contexto
- Integração com Zendesk, Jira, Slack
- Geração de relatórios com charts
- Automação de follow-up
Pré-requisitos
- ✅ Conta AWS (para Comprehend) OU OpenAI API key
- ✅ Ferramenta de pesquisa (Typeform, Google Forms, ou similar)
- ✅ Sistema de tickets (Zendesk, Jira, ou similar)
- ✅ Slack workspace
- ✅ PostgreSQL configurado
Parte 1: Setup e Estrutura de Dados
1.1. Criar Tabelas no Banco de Dados
-- Tabela principal de feedback
CREATE TABLE customer_feedback (
id SERIAL PRIMARY KEY,
feedback_id VARCHAR(255) UNIQUE,
-- Cliente
customer_email VARCHAR(255),
customer_name VARCHAR(255),
customer_id VARCHAR(255),
customer_segment VARCHAR(100),
-- Feedback
source VARCHAR(100), -- typeform, whatsapp, email, nps, etc
type VARCHAR(50), -- nps, csat, review, complaint, suggestion
rating INT, -- 0-10 para NPS, 1-5 para CSAT
comment TEXT,
language VARCHAR(10) DEFAULT 'pt',
-- Análise
sentiment VARCHAR(20), -- positive, neutral, negative, mixed
sentiment_score DECIMAL(5,4), -- 0-1
emotions JSONB, -- {happy: 0.8, angry: 0.2, ...}
topics TEXT[], -- ["suporte", "preço", "usabilidade"]
keywords TEXT[],
category VARCHAR(100), -- product, support, billing, etc
priority VARCHAR(20), -- critical, high, medium, low
urgency_score INT, -- 0-100
-- Contexto
product_mentioned VARCHAR(255),
feature_mentioned VARCHAR(255),
metadata JSONB,
-- Ações
assigned_to VARCHAR(255),
assigned_at TIMESTAMP,
ticket_id VARCHAR(255),
ticket_url VARCHAR(500),
status VARCHAR(50) DEFAULT 'new', -- new, assigned, in_progress, resolved, closed
resolution_notes TEXT,
resolved_at TIMESTAMP,
response_sent_at TIMESTAMP,
created_at TIMESTAMP DEFAULT NOW(),
updated_at TIMESTAMP DEFAULT NOW()
);
-- Tabela de respostas automáticas
CREATE TABLE feedback_responses (
id SERIAL PRIMARY KEY,
feedback_id INT REFERENCES customer_feedback(id),
response_type VARCHAR(50), -- auto_ack, follow_up, resolution
channel VARCHAR(50), -- email, whatsapp, sms
message TEXT,
sent_at TIMESTAMP DEFAULT NOW()
);
-- Tabela de métricas agregadas
CREATE TABLE feedback_metrics (
id SERIAL PRIMARY KEY,
period_start DATE NOT NULL,
period_end DATE NOT NULL,
metric_type VARCHAR(100),
metric_value DECIMAL(10,2),
metadata JSONB,
created_at TIMESTAMP DEFAULT NOW()
);
-- Índices
CREATE INDEX idx_feedback_email ON customer_feedback(customer_email);
CREATE INDEX idx_feedback_sentiment ON customer_feedback(sentiment);
CREATE INDEX idx_feedback_priority ON customer_feedback(priority);
CREATE INDEX idx_feedback_status ON customer_feedback(status);
CREATE INDEX idx_feedback_created ON customer_feedback(created_at DESC);
CREATE INDEX idx_feedback_topics ON customer_feedback USING GIN(topics);
1.2. Configurar Variáveis do Flow
No Lumina Flow Builder, defina variáveis globais:
{
"criticalKeywords": ["bug", "erro", "falha", "problema grave", "não funciona", "perdeu dados"],
"urgentDepartments": {
"suporte": "suporte@empresa.com",
"produto": "produto@empresa.com",
"financeiro": "financeiro@empresa.com",
"vendas": "vendas@empresa.com"
},
"slackChannels": {
"critical": "C024BE7LR",
"feedbackGeneral": "C024BE7LS"
},
"responseTemplates": {
"positive": "Obrigado pelo feedback positivo!",
"negative": "Lamentamos sua experiência. Vamos resolver isso!"
}
}
Parte 2: Captura de Feedback
2.1. Webhook para Typeform
Crie um novo flow com Webhook Trigger.
Configurar no Typeform: 1. Vá para Connect → Webhooks 2. Cole a URL do webhook do Lumina 3. Teste a conexão
2.2. Normalizar Dados de Entrada
// Transform Node: "Normalizar Feedback"
{{
(() => {
const body = $trigger.body;
// Detectar fonte
let source = 'unknown';
let data = {};
// Typeform
if (body.form_response) {
source = 'typeform';
const answers = body.form_response.answers;
data = {
email: answers.find(a => a.type === 'email')?.email || '',
name: answers.find(a => a.field.ref === 'name')?.text || '',
rating: answers.find(a => a.type === 'number' || a.type === 'rating')?.number || null,
comment: answers.find(a => a.type === 'text' || a.type === 'textarea')?.text || '',
responseId: body.form_response.token
};
}
// Google Forms (via Zapier/Make)
else if (body.formResponse) {
source = 'google_forms';
data = {
email: body.formResponse.email || '',
name: body.formResponse.name || '',
rating: parseInt(body.formResponse.rating) || null,
comment: body.formResponse.comment || '',
responseId: body.formResponse.responseId
};
}
// WhatsApp
else if (body.type === 'text' && body.from) {
source = 'whatsapp';
data = {
phone: body.from,
comment: body.text?.body || '',
responseId: body.id
};
}
// Email direto
else if (body.subject && body.text) {
source = 'email';
data = {
email: body.from || '',
name: body.fromName || '',
comment: body.text || body.html || '',
subject: body.subject || '',
responseId: body.messageId
};
}
// NPS específico
else if (body.nps_score !== undefined) {
source = 'nps';
data = {
email: body.email || '',
name: body.name || '',
rating: body.nps_score,
comment: body.feedback || '',
responseId: body.response_id
};
}
// Fallback genérico
else {
data = {
email: body.email || '',
name: body.name || '',
rating: body.rating || body.score || null,
comment: body.comment || body.feedback || body.message || '',
responseId: body.id || body.response_id || Date.now().toString()
};
}
// Determinar tipo de feedback baseado em rating
let type = 'review';
if (data.rating !== null) {
if (data.rating >= 0 && data.rating <= 10) {
type = 'nps';
} else if (data.rating >= 1 && data.rating <= 5) {
type = 'csat';
}
} else if (data.comment.length > 200) {
type = 'review';
} else if (data.comment.toLowerCase().includes('problema') || data.comment.toLowerCase().includes('erro')) {
type = 'complaint';
} else if (data.comment.toLowerCase().includes('sugestão') || data.comment.toLowerCase().includes('ideia')) {
type = 'suggestion';
}
return {
source,
type,
feedbackId: `${source}_${data.responseId}`,
customer: {
email: data.email,
name: data.name,
phone: data.phone || null
},
rating: data.rating,
comment: data.comment,
subject: data.subject || '',
metadata: {
originalPayload: body,
receivedAt: new Date().toISOString()
}
};
})()
}}
2.3. Validação
// If/Else: "Tem Comentário ou Rating?"
{{
($nodes['normalizar'].output.comment && $nodes['normalizar'].output.comment.trim().length > 0) ||
($nodes['normalizar'].output.rating !== null && $nodes['normalizar'].output.rating !== undefined)
}}
Branch FALSE: Enviar resposta pedindo mais detalhes e encerrar.
Parte 3: Análise de Sentimento com IA
3.1. Detectar Idioma
// HTTP Request: "Detectar Idioma (AWS Comprehend)"
{
"method": "POST",
"url": "https://comprehend.us-east-1.amazonaws.com/",
"headers": {
"X-Amz-Target": "Comprehend_20171127.DetectDominantLanguage",
"Content-Type": "application/x-amz-json-1.1"
},
"authentication": "aws",
"body": {
"Text": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
}
}
// Transform: "Processar Idioma"
{{
{
"language": $nodes['detectar-idioma'].output.Languages?.[0]?.LanguageCode || 'pt',
"confidence": $nodes['detectar-idioma'].output.Languages?.[0]?.Score || 0
}
}}
3.2. Análise de Sentimento (AWS Comprehend)
// HTTP Request: "Analisar Sentimento"
{
"method": "POST",
"url": "https://comprehend.us-east-1.amazonaws.com/",
"headers": {
"X-Amz-Target": "Comprehend_20171127.DetectSentiment",
"Content-Type": "application/x-amz-json-1.1"
},
"authentication": "aws",
"body": {
"Text": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}",
"LanguageCode": "{{ $nodes['processar-idioma'].output.language }}"
}
}
Alternativa: OpenAI GPT-4
// HTTP Request: "Analisar com OpenAI"
{
"method": "POST",
"url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",
"headers": {
"Authorization": "Bearer {{ $credentials.openai.apiKey }}",
"Content-Type": "application/json"
},
"body": {
"model": "gpt-4",
"messages": [
{
"role": "system",
"content": "Você é um analisador de feedback de clientes. Analise o sentimento, emoções, tópicos e urgência do feedback. Responda APENAS com JSON válido."
},
{
"role": "user",
"content": `Analise este feedback:
Texto: "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
Rating: {{ $nodes['normalizar'].output.rating || 'N/A' }}
Retorne JSON com:
{
"sentiment": "positive|neutral|negative|mixed",
"sentimentScore": 0-1,
"emotions": {"emotion": score},
"topics": ["topic1", "topic2"],
"category": "product|support|billing|other",
"urgency": 0-100,
"keywords": ["keyword1"],
"summary": "resumo em 1 linha"
}`
}
],
"temperature": 0.3,
"response_format": { "type": "json_object" }
}
}
// Transform: "Processar Análise OpenAI"
{{
(() => {
const response = JSON.parse($nodes['analisar-openai'].output.choices[0].message.content);
return {
sentiment: response.sentiment,
sentimentScore: response.sentimentScore,
emotions: response.emotions,
topics: response.topics,
category: response.category,
urgency: response.urgency,
keywords: response.keywords,
summary: response.summary
};
})()
}}
3.3. Extrair Entidades e Tópicos
Se usar AWS Comprehend:
// HTTP Request: "Extrair Entidades"
{
"method": "POST",
"url": "https://comprehend.us-east-1.amazonaws.com/",
"headers": {
"X-Amz-Target": "Comprehend_20171127.DetectEntities",
"Content-Type": "application/x-amz-json-1.1"
},
"authentication": "aws",
"body": {
"Text": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}",
"LanguageCode": "{{ $nodes['processar-idioma'].output.language }}"
}
}
// HTTP Request: "Extrair Frases-Chave"
{
"method": "POST",
"url": "https://comprehend.us-east-1.amazonaws.com/",
"headers": {
"X-Amz-Target": "Comprehend_20171127.DetectKeyPhrases",
"Content-Type": "application/x-amz-json-1.1"
},
"authentication": "aws",
"body": {
"Text": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}",
"LanguageCode": "{{ $nodes['processar-idioma'].output.language }}"
}
}
3.4. Consolidar Análise
// Function Node: "Consolidar Análise"
{{
(() => {
// Dados do OpenAI ou Comprehend
const analysis = $nodes['processar-analise-openai']?.output || {};
const sentiment = $nodes['analisar-sentimento']?.output;
// Se usou Comprehend
if (sentiment && !analysis.sentiment) {
analysis.sentiment = sentiment.Sentiment?.toLowerCase() || 'neutral';
analysis.sentimentScore = sentiment.SentimentScore?.[sentiment.Sentiment] || 0.5;
}
// Extrair produtos/features mencionados
const comment = $nodes['normalizar'].output.comment.toLowerCase();
let productMentioned = null;
let featureMentioned = null;
const products = ['flow builder', 'api', 'integracoes', 'dashboard'];
const features = ['webhook', 'whatsapp', 'email', 'automation'];
products.forEach(p => {
if (comment.includes(p)) productMentioned = p;
});
features.forEach(f => {
if (comment.includes(f)) featureMentioned = f;
});
// Calcular prioridade
let priority = 'low';
const urgency = analysis.urgency || 0;
const rating = $nodes['normalizar'].output.rating;
if (analysis.sentiment === 'negative' && urgency > 70) {
priority = 'critical';
} else if (analysis.sentiment === 'negative' && urgency > 50) {
priority = 'high';
} else if (rating !== null && rating <= 6) {
priority = 'high';
} else if (urgency > 60) {
priority = 'medium';
}
// Verificar palavras críticas
const criticalKeywords = $vars.criticalKeywords || [];
const hasCriticalKeyword = criticalKeywords.some(keyword =>
comment.includes(keyword.toLowerCase())
);
if (hasCriticalKeyword) {
priority = 'critical';
}
return {
...analysis,
productMentioned,
featureMentioned,
priority,
isCritical: priority === 'critical'
};
})()
}}
Parte 4: Categorização e Roteamento
4.1. Determinar Departamento Responsável
// Function Node: "Determinar Departamento"
{{
(() => {
const category = $nodes['consolidar-analise'].output.category;
const topics = $nodes['consolidar-analise'].output.topics || [];
const sentiment = $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment;
let department = 'suporte'; // default
let assignedTo = $vars.urgentDepartments.suporte;
// Regras de categorização
if (category === 'billing' || topics.includes('pagamento') || topics.includes('fatura')) {
department = 'financeiro';
assignedTo = $vars.urgentDepartments.financeiro;
} else if (category === 'product' || topics.includes('feature') || topics.includes('funcionalidade')) {
department = 'produto';
assignedTo = $vars.urgentDepartments.produto;
} else if (topics.includes('vendas') || topics.includes('plano') || topics.includes('upgrade')) {
department = 'vendas';
assignedTo = $vars.urgentDepartments.vendas;
} else if (category === 'support' || sentiment === 'negative') {
department = 'suporte';
assignedTo = $vars.urgentDepartments.suporte;
}
return {
department,
assignedTo,
routingReason: `Category: ${category}, Topics: ${topics.join(', ')}, Sentiment: ${sentiment}`
};
})()
}}
4.2. Salvar no Banco de Dados
// Database Insert: "Salvar Feedback"
{
"table": "customer_feedback",
"data": {
"feedback_id": "{{ $nodes['normalizar'].output.feedbackId }}",
"customer_email": "{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}",
"customer_name": "{{ $nodes['normalizar'].output.customer.name }}",
"source": "{{ $nodes['normalizar'].output.source }}",
"type": "{{ $nodes['normalizar'].output.type }}",
"rating": "{{ $nodes['normalizar'].output.rating }}",
"comment": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}",
"language": "{{ $nodes['processar-idioma']?.output.language || 'pt' }}",
"sentiment": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment }}",
"sentiment_score": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentimentScore }}",
"emotions": "{{ JSON.stringify($nodes['consolidar-analise'].output.emotions || {}) }}",
"topics": "{{ JSON.stringify($nodes['consolidar-analise'].output.topics || []) }}",
"keywords": "{{ JSON.stringify($nodes['consolidar-analise'].output.keywords || []) }}",
"category": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.category }}",
"priority": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority }}",
"urgency_score": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.urgency || 0 }}",
"product_mentioned": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.productMentioned }}",
"feature_mentioned": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.featureMentioned }}",
"metadata": "{{ JSON.stringify($nodes['normalizar'].output.metadata) }}",
"assigned_to": "{{ $nodes['determinar-depto'].output.assignedTo }}",
"assigned_at": "{{ new Date().toISOString() }}",
"status": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ? 'assigned' : 'new' }}",
"created_at": "{{ new Date().toISOString() }}"
},
"returning": ["id"]
}
Parte 5: Criar Ticket em Sistema de Suporte
5.1. Criar Ticket no Zendesk
// HTTP Request: "Criar Ticket Zendesk"
{
"method": "POST",
"url": "https://{{ $credentials.zendesk.subdomain }}.zendesk.com/api/v2/tickets",
"authentication": "basicAuth",
"headers": {
"Content-Type": "application/json"
},
"body": {
"ticket": {
"subject": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'negative' ? '🚨' : '📝' }} Feedback {{ $nodes['normalizar'].output.type }} - {{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'Cliente' }}",
"comment": {
"body": `FEEDBACK DO CLIENTE
📧 Email: {{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}
👤 Nome: {{ $nodes['normalizar'].output.customer.name }}
⭐ Rating: {{ $nodes['normalizar'].output.rating || 'N/A' }}/{{ $nodes['normalizar'].output.type === 'nps' ? '10' : '5' }}
📊 ANÁLISE:
• Sentimento: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment.toUpperCase() }} ({{ ($nodes['consolidar-analise'].output.sentimentScore * 100).toFixed(0) }}%)
• Categoria: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.category }}
• Prioridade: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority.toUpperCase() }}
• Urgência: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.urgency }}/100
• Tópicos: {{ ($nodes['consolidar-analise'].output.topics || []).join(', ') }}
💬 COMENTÁRIO:
"{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
📌 CONTEXTO:
• Fonte: {{ $nodes['normalizar'].output.source }}
• Produto mencionado: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.productMentioned || 'N/A' }}
• Feature mencionada: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.featureMentioned || 'N/A' }}
• Resumo: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.summary || 'N/A' }}
---
ID: {{ $nodes['normalizar'].output.feedbackId }}
Recebido em: {{ new Date().toLocaleString('pt-BR') }}`
},
"priority": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority }}",
"status": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ? 'urgent' : 'open' }}",
"type": "{{ $nodes['normalizar'].output.type === 'complaint' ? 'problem' : 'task' }}",
"tags": [
"feedback",
"{{ $nodes['normalizar'].output.source }}",
"{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment }}",
"{{ $nodes['consolidar-analise'].output.category }}"
],
"custom_fields": [
{
"id": 360000000001,
"value": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment }}"
},
{
"id": 360000000002,
"value": "{{ $nodes['normalizar'].output.rating }}"
}
]
}
}
}
Alternativa: Jira
// HTTP Request: "Criar Issue no Jira"
{
"method": "POST",
"url": "https://{{ $credentials.jira.domain }}.atlassian.net/rest/api/3/issue",
"authentication": "basicAuth",
"headers": {
"Content-Type": "application/json"
},
"body": {
"fields": {
"project": {
"key": "CS" // Customer Support
},
"summary": "Feedback {{ $nodes['normalizar'].output.type }} - {{ $nodes['normalizar'].output.customer.name }}",
"description": {
"type": "doc",
"version": 1,
"content": [
{
"type": "paragraph",
"content": [
{
"type": "text",
"text": "{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
}
]
}
]
},
"issuetype": {
"name": "Task"
},
"priority": {
"name": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority === 'critical' ? 'Highest' : ($nodes['consolidar-analise'].output.priority === 'high' ? 'High' : 'Medium') }}"
},
"labels": [
"feedback",
"{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment }}",
"{{ $nodes['normalizar'].output.source }}"
]
}
}
}
5.2. Atualizar com ID do Ticket
// Database Update: "Salvar Ticket ID"
{
"table": "customer_feedback",
"data": {
"ticket_id": "{{ $nodes['criar-zendesk'].output.ticket.id }}",
"ticket_url": "https://{{ $credentials.zendesk.subdomain }}.zendesk.com/agent/tickets/{{ $nodes['criar-zendesk'].output.ticket.id }}",
"updated_at": "{{ new Date().toISOString() }}"
},
"where": {
"id": "{{ $nodes['salvar-feedback'].output.id }}"
}
}
Parte 6: Notificações e Alertas
6.1. Notificar no Slack
// If/Else: "É Crítico?"
{{
$nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ||
$nodes['consolidar-analise'].output.priority === 'critical'
}}
Branch TRUE (Crítico):
// Slack - Send Message (Canal de Alertas)
{
"channel": "{{ $vars.slackChannels.critical }}",
"text": "🚨 FEEDBACK CRÍTICO RECEBIDO!",
"blocks": [
{
"type": "header",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "🚨 ALERTA: Feedback Crítico Negativo",
"emoji": true
}
},
{
"type": "section",
"fields": [
{
"type": "mrkdwn",
"text": `*Cliente:*\n{{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'N/A' }}`
},
{
"type": "mrkdwn",
"text": `*Email:*\n{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}`
},
{
"type": "mrkdwn",
"text": `*Rating:*\n{{ $nodes['normalizar'].output.rating || 'N/A' }}`
},
{
"type": "mrkdwn",
"text": `*Sentimento:*\n{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment.toUpperCase() }}`
}
]
},
{
"type": "section",
"text": {
"type": "mrkdwn",
"text": `*📝 Comentário:*\n> {{ $nodes['normalizar'].output.comment.substring(0, 200) }}{{ $nodes['normalizar'].output.comment.length > 200 ? '...' : '' }}`
}
},
{
"type": "section",
"text": {
"type": "mrkdwn",
"text": `*🏷️ Tópicos:* {{ ($nodes['consolidar-analise'].output.topics || []).join(', ') }}\n*📊 Urgência:* {{ $nodes['consolidar-analise'].output.urgency }}/100\n*🎯 Departamento:* {{ $nodes['determinar-depto'].output.department }}`
}
},
{
"type": "actions",
"elements": [
{
"type": "button",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "Ver Ticket",
"emoji": true
},
"url": "{{ $nodes['salvar-ticket-id'].output.ticket_url }}",
"style": "danger"
},
{
"type": "button",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "Responder Cliente",
"emoji": true
},
"url": "mailto:{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}"
}
]
},
{
"type": "context",
"elements": [
{
"type": "mrkdwn",
"text": `⚡ *AÇÃO IMEDIATA NECESSÁRIA* | Fonte: {{ $nodes['normalizar'].output.source }} | {{ new Date().toLocaleString('pt-BR') }}`
}
]
}
]
}
Branch FALSE (Normal):
// Slack - Send Message (Canal Geral)
{
"channel": "{{ $vars.slackChannels.feedbackGeneral }}",
"text": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? '😊' : '📝' }} Novo feedback recebido",
"blocks": [
{
"type": "section",
"text": {
"type": "mrkdwn",
"text": `*{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? '😊 Feedback Positivo!' : '📝 Novo Feedback' }}*\n{{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'Cliente' }} ({{ $nodes['normalizar'].output.rating || 'N/A' }}/{{ $nodes['normalizar'].output.type === 'nps' ? '10' : '5' }})\n\n_"{{ $nodes['normalizar'].output.comment.substring(0, 150) }}..."_`
},
"accessory": {
"type": "button",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "Ver Detalhes"
},
"url": "{{ $nodes['salvar-ticket-id'].output.ticket_url }}"
}
}
]
}
6.2. Enviar Email para Departamento
// Send Email (Para departamento responsável)
{
"to": "{{ $nodes['determinar-depto'].output.assignedTo }}",
"from": "feedback@empresa.com",
"subject": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ? '🚨 URGENTE: ' : '' }}Novo feedback {{ $nodes['normalizar'].output.type }} - {{ $nodes['consolidar-analise'].output.category }}",
"html": `
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<style>
body { font-family: Arial, sans-serif; line-height: 1.6; color: #333; }
.container { max-width: 600px; margin: 0 auto; padding: 20px; }
.header {
background: {{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? '#4CAF50' : ($nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'negative' ? '#f44336' : '#2196F3') }};
color: white;
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}
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.badge {
display: inline-block;
padding: 5px 10px;
border-radius: 3px;
font-size: 12px;
font-weight: bold;
}
.critical { background: #f44336; color: white; }
.high { background: #ff9800; color: white; }
.medium { background: #2196F3; color: white; }
.low { background: #4CAF50; color: white; }
</style>
</head>
<body>
<div class="container">
<div class="header">
<h1>{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? '😊' : ($nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'negative' ? '😞' : '😐') }} Novo Feedback</h1>
<div class="rating">{{ $nodes['normalizar'].output.rating || 'N/A' }}/{{ $nodes['normalizar'].output.type === 'nps' ? '10' : '5' }}</div>
<p>{{ $nodes['normalizar'].output.type.toUpperCase() }}</p>
</div>
<div class="section">
<h3>👤 Cliente</h3>
<p><span class="label">Nome:</span> {{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'N/A' }}</p>
<p><span class="label">Email:</span> <a href="mailto:{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}">{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}</a></p>
<p><span class="label">Telefone:</span> {{ $nodes['normalizar'].output.customer.phone || 'N/A' }}</p>
</div>
<div class="section">
<h3>💬 Comentário</h3>
<p style="font-style: italic; background: white; padding: 15px; border-left: 4px solid #2196F3;">
"{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
</p>
</div>
<div class="section">
<h3>📊 Análise</h3>
<p><span class="label">Sentimento:</span> <strong>{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment.toUpperCase() }}</strong> ({{ ($nodes['consolidar-analise'].output.sentimentScore * 100).toFixed(0) }}%)</p>
<p><span class="label">Categoria:</span> {{ $nodes['consolidar-analise'].output.category }}</p>
<p><span class="label">Prioridade:</span> <span class="badge {{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority }}">{{ $nodes['consolidar-analise'].output.priority.toUpperCase() }}</span></p>
<p><span class="label">Urgência:</span> {{ $nodes['consolidar-analise'].output.urgency }}/100</p>
<p><span class="label">Tópicos:</span> {{ ($nodes['consolidar-analise'].output.topics || []).join(', ') }}</p>
<p><span class="label">Resumo:</span> {{ $nodes['consolidar-analise'].output.summary || 'N/A' }}</p>
</div>
<div class="section">
<h3>🎯 Ação Requerida</h3>
<p><span class="label">Departamento:</span> {{ $nodes['determinar-depto'].output.department }}</p>
<p><span class="label">Ticket ID:</span> <a href="{{ $nodes['salvar-ticket-id'].output.ticket_url }}">{{ $nodes['criar-zendesk'].output.ticket.id }}</a></p>
{{ $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ? '<p style="color: #f44336; font-weight: bold;">⚡ RESPOSTA IMEDIATA NECESSÁRIA!</p>' : '' }}
</div>
<div style="text-align: center; margin: 30px 0;">
<a href="{{ $nodes['salvar-ticket-id'].output.ticket_url }}" style="display: inline-block; background: #2196F3; color: white; padding: 15px 30px; text-decoration: none; border-radius: 5px;">
Ver Ticket Completo
</a>
</div>
<div style="text-align: center; color: #666; font-size: 12px; margin-top: 30px; border-top: 1px solid #ddd; padding-top: 15px;">
<p>Feedback recebido via {{ $nodes['normalizar'].output.source }} em {{ new Date().toLocaleString('pt-BR') }}</p>
<p>ID: {{ $nodes['normalizar'].output.feedbackId }}</p>
</div>
</div>
</body>
</html>
`
}
Parte 7: Resposta Automática ao Cliente
7.1. Enviar Agradecimento Imediato
// If/Else: "Cliente Forneceu Email?"
{{
$nodes['normalizar'].output.customer.email &&
$nodes['normalizar'].output.customer.email.length > 0
}}
Branch TRUE:
// Send Email (Resposta ao cliente)
{
"to": "{{ $nodes['normalizar'].output.customer.email }}",
"from": "contato@empresa.com",
"fromName": "Equipe Lumina",
"subject": "{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? 'Obrigado pelo seu feedback! ❤️' : 'Recebemos seu feedback' }}",
"html": `
<!DOCTYPE html>
<html>
<head>
<style>
body { font-family: Arial, sans-serif; line-height: 1.6; color: #333; }
.container { max-width: 600px; margin: 0 auto; padding: 20px; }
.header { background: #5c6ac4; color: white; padding: 20px; text-align: center; border-radius: 5px 5px 0 0; }
.content { background: #f9f9f9; padding: 20px; border-radius: 0 0 5px 5px; }
</style>
</head>
<body>
<div class="container">
<div class="header">
<h1>{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? '❤️' : '📝' }}</h1>
<h2>{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ? 'Obrigado!' : 'Recebemos seu feedback' }}</h2>
</div>
<div class="content">
<p>Olá, <strong>{{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'Cliente' }}</strong>!</p>
{{ $nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'positive' ?
'<p>Ficamos muito felizes com seu feedback positivo! É muito importante para nós saber que estamos no caminho certo. 😊</p><p>Seu apoio nos motiva a continuar melhorando e entregando o melhor serviço possível.</p>' :
($nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'negative' ?
'<p>Lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva. Levamos seu feedback muito a sério e já estamos trabalhando para resolver a situação.</p><p>Nossa equipe irá analisar detalhadamente seu comentário e entrar em contato em breve.</p>' :
'<p>Obrigado por compartilhar sua opinião conosco. Seu feedback é essencial para nos ajudar a melhorar continuamente.</p>')
}}
<p>Seu feedback:</p>
<blockquote style="background: white; padding: 15px; border-left: 4px solid #5c6ac4; font-style: italic;">
"{{ $nodes['normalizar'].output.comment }}"
</blockquote>
{{ $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical ?
'<p style="background: #fff3cd; padding: 15px; border-left: 4px solid #ffc107;"><strong>⚡ Prioridade Alta:</strong> Nossa equipe já foi notificada e você receberá retorno em breve.</p>' :
''
}}
<p>Número do protocolo: <strong>{{ $nodes['criar-zendesk'].output.ticket.id }}</strong></p>
<p>Se precisar de mais alguma coisa, estamos à disposição!</p>
<p>Atenciosamente,<br><strong>Equipe Lumina</strong></p>
</div>
</div>
</body>
</html>
`
}
// Database Insert: "Registrar Resposta Enviada"
{
"table": "feedback_responses",
"data": {
"feedback_id": "{{ $nodes['salvar-feedback'].output.id }}",
"response_type": "auto_ack",
"channel": "email",
"message": "Email de agradecimento automático enviado",
"sent_at": "{{ new Date().toISOString() }}"
}
}
7.2. Enviar WhatsApp (Se Disponível)
// If/Else: "Tem WhatsApp e É Negativo?"
{{
$nodes['normalizar'].output.customer.phone &&
$nodes['normalizar'].output.customer.phone.length > 0 &&
($nodes['consolidar-analise'].output.sentiment === 'negative' || $nodes['consolidar-analise'].output.isCritical)
}}
Branch TRUE:
// WhatsApp - Send Message
{
"to": "{{ $nodes['normalizar'].output.customer.phone }}",
"type": "text",
"text": {
"body": `Olá, {{ $nodes['normalizar'].output.customer.name || 'Cliente' }}! 👋
Recebemos seu feedback e lamentamos que sua experiência não tenha sido positiva. 😞
Nossa equipe já está trabalhando para resolver a situação e entraremos em contato em breve.
*Protocolo: {{ $nodes['criar-zendesk'].output.ticket.id }}*
Qualquer dúvida, estamos aqui! 💬`
}
}
Parte 8: Relatórios e Métricas
Crie um segundo flow agendado (diário) para gerar relatórios:
8.1. Calcular Métricas Diárias
// Database Query: "Métricas do Dia"
SELECT
COUNT(*) as total_feedbacks,
AVG(rating) as avg_rating,
COUNT(*) FILTER (WHERE sentiment = 'positive') as positive_count,
COUNT(*) FILTER (WHERE sentiment = 'negative') as negative_count,
COUNT(*) FILTER (WHERE sentiment = 'neutral') as neutral_count,
COUNT(*) FILTER (WHERE priority = 'critical') as critical_count,
AVG(sentiment_score) as avg_sentiment_score,
AVG(urgency_score) as avg_urgency,
json_agg(DISTINCT category) as categories,
json_agg(DISTINCT unnest(topics)) as all_topics
FROM customer_feedback
WHERE created_at >= CURRENT_DATE
AND created_at < CURRENT_DATE + INTERVAL '1 day';
8.2. Gerar Relatório HTML
// Function Node: "Gerar Relatório"
{{
(() => {
const metrics = $nodes['metricas-dia'].output.rows[0];
const positivePercent = (metrics.positive_count / metrics.total_feedbacks * 100).toFixed(1);
const negativePercent = (metrics.negative_count / metrics.total_feedbacks * 100).toFixed(1);
const neutralPercent = (metrics.neutral_count / metrics.total_feedbacks * 100).toFixed(1);
return {
html: `
<h2>📊 Relatório de Feedback - ${new Date().toLocaleDateString('pt-BR')}</h2>
<h3>Resumo Geral</h3>
<ul>
<li><strong>Total de Feedbacks:</strong> ${metrics.total_feedbacks}</li>
<li><strong>Rating Médio:</strong> ${metrics.avg_rating?.toFixed(2) || 'N/A'}</li>
<li><strong>Sentimento Médio:</strong> ${(metrics.avg_sentiment_score * 100).toFixed(0)}%</li>
</ul>
<h3>Distribuição de Sentimento</h3>
<ul>
<li>😊 Positivo: ${metrics.positive_count} (${positivePercent}%)</li>
<li>😐 Neutro: ${metrics.neutral_count} (${neutralPercent}%)</li>
<li>😞 Negativo: ${metrics.negative_count} (${negativePercent}%)</li>
</ul>
<h3>Prioridades</h3>
<ul>
<li>🚨 Crítico: ${metrics.critical_count}</li>
</ul>
<h3>Categorias Mais Mencionadas</h3>
<ul>
${(metrics.categories || []).map(cat => `<li>${cat}</li>`).join('')}
</ul>
<h3>Tópicos em Destaque</h3>
<ul>
${(metrics.all_topics || []).slice(0, 10).map(topic => `<li>${topic}</li>`).join('')}
</ul>
`,
summary: `${metrics.total_feedbacks} feedbacks | ${positivePercent}% positivo | ${metrics.critical_count} críticos`
};
})()
}}
8.3. Enviar Relatório por Email
// Send Email (Para gerência)
{
"to": "gerencia@empresa.com",
"cc": ["produto@empresa.com", "suporte@empresa.com"],
"subject": "📊 Relatório Diário de Feedback - {{ new Date().toLocaleDateString('pt-BR') }}",
"html": "{{ $nodes['gerar-relatorio'].output.html }}"
}
8.4. Postar no Slack
// Slack - Send Message
{
"channel": "{{ $vars.slackChannels.feedbackGeneral }}",
"text": "📊 Relatório Diário de Feedback",
"blocks": [
{
"type": "header",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "📊 Relatório Diário de Feedback"
}
},
{
"type": "section",
"text": {
"type": "mrkdwn",
"text": "{{ $nodes['gerar-relatorio'].output.summary }}"
}
},
{
"type": "actions",
"elements": [
{
"type": "button",
"text": {
"type": "plain_text",
"text": "Ver Relatório Completo"
},
"url": "https://dashboard.empresa.com/feedback-report"
}
]
}
]
}
Teste do Sistema
# Teste 1: Feedback Positivo
curl -X POST https://api.lumina.app.br/v1/webhooks/wh_feedback_xyz \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"email": "cliente@example.com",
"name": "João Silva",
"rating": 10,
"comment": "Adorei o produto! A plataforma é incrível e o suporte foi excepcional. Recomendo muito!"
}'
# Teste 2: Feedback Negativo Crítico
curl -X POST https://api.lumina.app.br/v1/webhooks/wh_feedback_xyz \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"email": "insatisfeito@example.com",
"name": "Maria Santos",
"rating": 2,
"comment": "Péssima experiência. Sistema com bugs graves, perdi dados importantes. Preciso de solução urgente!"
}'
# Teste 3: Feedback Neutro com Sugestão
curl -X POST https://api.lumina.app.br/v1/webhooks/wh_feedback_xyz \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"email": "usuario@example.com",
"name": "Pedro Costa",
"rating": 7,
"comment": "Produto bom, mas poderia ter integração com Slack. Seria muito útil para minha equipe."
}'
Troubleshooting
Problema 1: AWS Comprehend falha
Solução: Configure fallback para OpenAI ou use análise manual baseada em palavras-chave
Problema 2: Muitos feedbacks spam
Solução: Adicione filtro de emails descartáveis e rate limiting
Problema 3: Tickets duplicados
Solução: Verifique feedback_id único antes de criar ticket
Próximos Passos
- Lead Scoring - Qualifique prospects
- Carrinhos Abandonados - Recupere vendas
- Campanha Multicanal - Engaje clientes
Última atualização: Janeiro 2025